Motto seminar: „Dacă SATISFACȚIA exprimă o evaluare generală a trecutului relației dintre o companie și clienții săi, ÎNCREDEREA reflectă calitatea anticipată a relației dintre clienți și companie. Evident, cele două componente sunt puternic corelate și sunt direct proporționale, experiențele trecute satisfăcătoare generează încrederea că lucrurile vor merge bine și în viitor.”
|
11 Aprilie - Modul 1 (str. Gheorghe Lazăr 11A)
9:00 – 9:30
|
Prezentarea lectorilor și a participanților
Așteptări
|
9:30 – 12:00
(pauză de 10 min)
|
De ce să evaluăm satisfacția clienților noștri?
Cadrul normativ și cerințele standardului ocupațional.
Orientarea către client și îmbunătățirea constantă a serviciilor.
Percepția dimensiunilor responsabilității sociale.
|
11 Aprilie - Modul 2 (str. Gheorghe Lazăr 11A)
12:30 – 15:30
(pauză de 10 min)
|
Cum să construim o cercetare pentru evaluarea satisfacției?
Stabilirea obiectivelor.
Alegerea metodei și a instrumentului de cercetare.
Identificarea populației studiate.
Culegerea datelor.
Analiza datelor si interpretarea rezultatelor.
|
12 Aprilie - Modul 3 (str. Gheorghe Lazăr 11A)
9:00 – 12:00
(pauză de 10 min)
|
Studiu de caz: Analiza gradului de satisfacție în rândul clienților Aquatim.
Prezentarea designului și a metodologiei de cercetare.
Identificarea principalilor factori ce determină satisfacția consumatorilor.
Elaborarea unui model de analiză recurentă.
Concluzii
|
| 12:00 – 14:00 |
Vizită la Centrul educațional „Aquapic”.
|
Lectori:
Marius Matichescu
Este lector în cadrul Departamentului de Sociologie, Facultatea de Sociologie și Psihologie, la Universitatea de Vest din Timișoara din anul 2011 având studiile de masterat și doctorat realizate la Université Montpellier 3 „Paul Valery”, Franta. In momentul de față susține cursurile universitare de Evaluarea performanțelor și Sociologia integrării precum și modulul de coordonare a practicii de cercetare sociologică. In experiența profesionala acumulată la nivel internațional, se pot evidenția pozițiile de responsabil de stategie la Asociatia Hors la Rue în Paris sau cea de consultant extern pentru proiectele de cercetare inițiate de European Center for Minority Issues, Flensburg, Germania. La nivel local este implicat în activitatea de cercetare pentru proiectul: „Evaluarea gradului de satisfacție a turiștilor străini care vizitează Timișoara și împrejurimile”, si coordonează proiectul de cercetare socială intitulat : „Barometrul calității vieții in Timișoara”.
Laurențiu Maricuțoiu
Conferențiar în cadrul Departamentului de Psihologie, Facultatea de Sociologie și Psihologie, la Universitatea de Vest din Timișoara. A planificat și coordonat mai multe studii de satisfacție a clienților Aquatim (în 2005, 2011, 2015). Domeniile sale de interes sunt starea de bine și satisfacția angajaților, comportamentul la locul de muncă.
Cristina Borca
Din anul 2002 lucrează în cadrul Departamentului Comunicare și relații publice la Aquatim. Printre responsabilitățile locului de muncă se numără și realizarea caietelor de sarcini pentru achiziția de servicii de evaluare a satisfacției clienților, urmărirea, prelucrarea, raportarea și diseminarea rezultatelor obținute. Deține o diplomă de doctor în Domeniul Ingineriei și managementului din cadrul Universității Politehnica Timișoara. Pe parcursul cercetării doctorale a realizat teza cu titlul „Rolul comunicării organizaționale în percepția dimensiunilor responsabilității sociale”. Teza de doctorat este un ghid pentru definirea responsabilității sociale a organizațiilor, pornind de la percepția publicului/clienților săi și poate fi privită ca un kit de utilizare pentru specialiștii din compartimentele de comunicare și relații publice sau de gestionarea proiectelor de investiții și nu numai. Rezultatele cercetărilor au fost diseminate în 26 de lucrări/articole științifice, publicate în reviste din țară și din străinătate.
